液化天然气汽车加注站客户服务制度

目  录

第一节  客户服务原则. 3

一、客户服务. 3

二、客户服务原则. 4

第二节  现场品质提升. 5

一、礼貌. 5

二、品质. 9

三、效率. 10

四、价格. 10

五、清洁. 11

六、安全. 13

第三节  顾客服务技巧. 15

一、顾客服务应注意的重要事项. 15

二、与顾客建立更加牢固关系的五个步骤. 15

三、“五心”服务. 15

四、加注服务基本程序. 16

第四节  客户投诉处理程序. 22

一、相关要求. 22

二、处理顾客投诉的原则. 23

三、处理顾客投诉五步骤. 23

四、一些常见的顾客投诉及处理方法建议. 26

五、处理顾客退货问题. 28

第五节  神秘客户访问. 29

一、相关要求. 29

二、神秘顾客访问的程序. 29

三、神秘顾客访问的主要内容. 30

四、评分标准（见下表）. 31

第一节  客户服务原则

一、客户服务

（一）客户的定义

客户是进入加注站范围的每一个人，他并不需要购买任何商品或加注；当客户进入加注站时，客户关系就开始了。客户服务的宗旨就是务必使客户在我们加注站每一次都有愉快和满意的经历。

（二）客户的重要性

客户是加注站里最重要的人，是我们收入的来源；

客户并没有影响或干涉我们的工作，他们是我们工作的目的；

是客户给了我们为其服务的机会，而不是我们给了他们满足需求的恩惠。

（三）客户服务的目标

百分之百满意是我们客户服务的唯一目标。消费心理和行为学方面的调查研究表明，当我们提供的服务和设施超过了客户的期望时，他们会感到满意，并乐于向他人作宣传介绍。