SJ T 320 2006 电子信息产品交易市场资质规范

 

 

电子信息产品交易市场资质规范   SJ/T 320-2006

1  范围

    本标准规定了电子信息产品交易市场资质划分与依据、条件及认定办法；规定了在电子信息产品交易市场经营活动中认定有效投诉的条件、用途和办法，认定“黑名单”的依据、条件和办法。

    本标准适用于中华人民共和国境内依法营业的各种经济性质的电子信息产品交易市场。

2规范性引用文件

    下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

    GB/T 17110---1997商店购物环境与营销设施的要求

    GB/T 10001.1--2000标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号(neqISO 7001：1990)

    GB/T 19001--2000质量管理体系  要求(idtIS0 9001：2000)

    SB/T 10349--2002家用电器维修服务部等级评定规范

    《中华人民共和国广告法》

    《中华人民共和国产品质量法》

3术语和定义

    下列术语和定义适用于本标准。

3.1

    （电子信息产品）交易市场(electronic information products) market

    具有统一经营管理方式与制度，主要用于并能满足进行电子信息产品的商品交易所需要的店内营业区域、附属场所以及商品营销设施所构成的空间。

    注：交易市场一般也称为电子商城、电脑商城、通信市场、电子产品配套市场、数码广场、数码港等。

3.2

    营业区域business area

    顾客通道、门厅、售货单元区、商品展示区、产品体验或培训区、结算区、顾客休息区、公共卫生区、商务洽谈区、消费者咨询与投诉接待区等消费者频繁光顾的室内场所的统称。

3.3

    附属场所additional space

    办公区、公共餐饮区、仓储区、停车区、相关设施安置区等与交易市场经营活动相关联的配套服务区域的统称。

3.4

    营销设施marketing installation

    用于商品陈列展示、标识导引、交易接待、网络设备、照明设备、室内空气调节设备、动力设备、收款、结算、计量、服务和其他与商品销售经营相关的设施。

3.5

    售货单元shopping unit

    在商品类别和布置方式具有相对独立特点的货架、货架组；柜台、柜组、隔间、隔间组等。在上述特定的一定区域内，商品销售的种类或方式具有相对独立、统一的经营管理规则。

    注：售货单元一般也称为商户、商家等。

4资质划分与依据

4.1资质划分

    交易市场资质由低到高分为专业产品市场资质、星级市场资质和钻石市场资质。本标准还设定了售货单元诚信资质。

4.1.1专业产品市场资质

4.1.1.1专业产品市场资质规定了从事交易市场经营活动的规范性软、硬件要求，它要求交易市场初步具备一定的规模、服务能力和经营管理水平。

4.1.1.2专业产品市场资质对交易市场内同类产品的集中度和相应的专业服务能力规定了具体要求。

4.1.1.3专业产品市场资质划分为五个行业类别和八项产品类别。

4.1.1.4五个行业类别专业产品市场资质为：计算机行业产品、家电行业产品、通信行业产品、电子配套行业产品和电子仪器与设备行业产品市场资质。

4.1.1.5八项产品类别的专业产品市场资质为：数码专业产品、家用视听专业产品、家用电器专业产品、计算机外设与配件专业产品、电子元器件专业产品、电讯专业产品、办公自动化与耗材专业产品和视像媒体与软件专业产品市场资质。

4.1.2星级市场资质

4.1.2.1  星级市场资质是在专业产品市场资质的基础上，对交易市场的经营活动提出了更高的软、硬件要求，可表示出交易市场的综合服务能力水平的差异程度。

4.1.2.2星级市场资质分为三个级别：三星级、四星级、五星级。从三星级到五星级表示市场资质水平越来越高。

4.1.3钻石市场资质

    钻石市场资质是最高级别的交易市场资质。

4.1.4售货单元诚信资质

4.1.4.1  售货单元诚信资质规定了交易市场中各售货单元在商品销售活动中，要遵守的诚信经营原则及有关要求。

4.1.4.2售货单元诚信资质统一设定为一种，即诚信售货单元。

4.2资质划分的依据

4.2.1  交易市场资质划分依据是根据行业现状及发展趋势，以及从事交易市场经营单位实际拥有的资源能力、服务能力、经营管理和结果。

4.2.2交易市场经营单位应对营业区域和配套服务区域所涉及的所有物业拥有经营管理主体资格，否则，将不作为市场资质划分依据的认定范围。

4.2.3连锁经营形式出现的交易市场，以各市场实际拥有的条件为依据。

4.2.4产品分类与行业分类，是依据《电子信息产业统计工作管理办法》（中华人民共和国信息产业部第27号令）中所规定的《电子信息产品分类目录》（参见参考文献）。

4.2.5专业产品市场的分类是依据产品分类和行业分类，并结合市场现状与消费习惯。

4.2.6诚信售货单元资质是依据售货单元在商品销售过程中，应遵守的经营服务规则与实际执行效果的吻合程度。

4.2.7诚信售货单元资质是针对售货单元的经济责任者所代表的群体进行判定。同一交易市场内属于同一经济责任者所经营管理的所有售货单元视为一个群体。

5市场资质条件

5.1  专业产品市场资质

5.1.1经营责任要求

5.1.1.1拥有交易市场经营管理主体资格的组织或人员（以下简称经营者），必须是合法的经济法人，或者是合法的被授权人，并有相应的可从事市场经营的有效证明文件。

5.1.1.2经营者对交易市场经营活动所涉及的所有物业的经营管理主体资格可为自有、租赁或其他合法方式取得。

5.1.1.3经营者是交易市场对外的经营责任人，此经营责任不能因交易市场的工作人员的具体责任而做本质的改变或免责。

5.1.1.4经营责任是指交易市场在经营期间以及停业后，根据合同要求应对各售货单元承担的责任和义务，以及对消费者所承担的直接或连带的责任和义务。

5.1.2经营场所要求

5.1.2.1  建筑物结构适于从事交易市场经营活动，交易市场有合法使用的特定名称。

5.1.2.2经营者对交易市场要有5年以上经营管理权，并且已开业运营1年以上。

5.1.2.3地理位置与交通条件便于人流的聚集与疏散，宜选择在有较好的商业氛围区域。

5.1.2.4交易市场的建筑、附属设施应符合消防、安全、卫生、环境保护、交通管理、城市规划等国家有关法律、法规和标准要求。

5.1.3购物环境基本要求

5.1.3.1购物环境应符合GB/T 17110-1997中4.1至4.5.5的要求。

5.1.3.2要根据商品种类、档次品位、交易方式、场地应用功能等因素划分营业区域。

5.1.3.3营业区域的划分与布局应体现市场的经营特色与专业特点，要便于产品交易和市场管理。

5.1.4营销设施配置基本要求

5.1.4.1  营销设施配置要求应符合GB/T 17110---1997中第5章的要求。

5.1.4.2同一营业区域内的柜台、货架、隔间等营销设施应规格统一、适用、美观、安全。

5.1.4.3要有能够满足现场使用需求的动力电供应系统，并符合有关安全要求。

5.1.4.4应具备局域网络环境，积极加强交易市场的信息化建设，建议开设网站或建立24 h电话服务热线。

5.1.4.5各种公共标识的使用要符合OBffl0001.1--2000的要求。导购标识应规范、统一、美观、易懂、分布合理。

5.1.5售货单元与营销设施的布置要求

5.1.5.1售货单元与营销设施的布置应体现出本交易市场的经营特色，应适合本地区的消费习惯，应方便顾客选购、便于营业员操作、便于发挥设施的使用功能和提高营业面积使用率，美化购物环境。

5.1.5.2营销设施应统一、规范、美观、适用，应与交易市场购物环境相协调。所有设施、设备要按照有关要求或规范进行保养、维护或更新，保证其平均完好率或可使用率达80%以上。

5.1.6专业性要求

5.1.6.1营业面积范围内的售货单元实际使用率达80%以上。

    注：售货单元实际使用率指：规划用于售货单元的营业面积与实际出租和经营单位自营用售货单元面积之和的比例。5.1.6.2各种行业类别专业资质，要求交易市场内从事该行业类别产品销售的营业面积之和超过3 000 m²，在上述范围内从事销售同一品牌产品的售货单元面积之和不得超过上述总面积的30%。

5.1.6.3数码产品专业资质、家用视听产品专业资质、家用电器产品专业资质、计算机外设与配件产品专业资质、电子元器件产品专业资质，要求交易市场内从事该类产品销售的营业面积之和超过2 500 m²，在上述范围内从事销售同一品牌产品的售货单元面积之和不得超过上述总面积的20%。

5.1.6.4电讯产品专业资质、办公自动化与耗材产品专业资质、视像媒体与软件产品专业资质，要求交易市场内从事该类产品销售的营业面积之和超过l 500 m²，在上述范围内从事销售同一品牌产品的售货单元面积之和不得超过上述总面积的20%。

5,1.6.5专业产品市场类别所覆盖的具体产品目录参见附录A。

5.1.6.6交易市场内至少有一家满足SB/T 10349--2002所规定的二级（含）以上资质要求，并且能够从事相应专业产品类别的维修服务部或其派驻的顾客接待站，维修服务部的经营主体不限。对于SB/T10349--2002没有覆盖的产品类别，宜参照其类似要求，组织规范性维修服务。

5.1.6.7设有商品咨询服务中心，工作人员能够向消费者介绍有关产品的选购知识，能够协助消费者判别假冒、伪劣商品或向其说明应采取的正确方法和途径。能够向顾客解释国际上和我国主要的产品认证标识的意义与要求。宜配置相应的仪器、工具、设备等设施，能够开展简单的产品质量检测。

5.1.6.8建议设立产品展示区或体验区，能够经常组织商家开展活动，向消费者宣传、介绍本专业产品的最新发展趋势与成果。

5.1.7经营管理要求

5.1.7.1  要制定适应本市场运行的、有效的经营管理制度和服务标准，其内容要符合国家有关法律、法规的要求。经营管理制度和服务标准应内容明确，条款清晰，不易产生歧义。服务标准应对外明示，并要在市场资质认定机构有备案，并成为本标准认可的接待、处理消费纠纷和判定有效投诉的主要依据

之一。

5.1.7.2要根据经营管理制度及服务标准，设立相应的工作机构和人员配置，实施中有要求、检查、督导及处理措施，责任能够落实。

5.1.7.3要贯彻执行国家有关劳动用工制度的有关要求，保证从业人员合法权益，积极推动从业人员上岗资质准入制度。相关工作人员，国家有强制性上岗准入要求的应全部持证上岗，属于推荐性要求的应积极鼓励持证上岗。

5.1.7.4要充分、合理利用营业场所及设施，努力提高社会商业资源的使用价值。

5.1.7.5要积极开展宣传活动，营造市场商气，宣传形式与广告用语要符合《中华人民共和国广告法》的要求，不有意误导商户和消费者。

5.1.7.6要维护行业整体利益，不开展不公平竞争的交易市场经营行为。

5.1.7,7对入租商户以及消费者的服务标准要规范、公正、合理、合法。

5.1.7.8要积极组织开展有助于提高售货单元资源能力和经营水平的各类活动，努力提高交易市场为消费者服务的整体素质和水平。

5.1.7.9要依据5.4.1的要求，对入租商户进行开展规范经营的宣传、推动、监督及管理，并要做好下述几项工作。

5.1.7.9.1  入租商户应全部具有合法经营资格，并要对相关文件留档备案。

5.1.7.9.2对入租商户有监督、举报、制止其有损消费者利益或违背国家有关法律、法规所禁止的宣传、销售等经营行为的义务，对此应有具体的管理要求与措施，并承担相应的责任。

5.1.7.9.3要积极宣传、推动、监督售货单元开展诚信经营，在满足7.4要求的基础上，逐步建立并完善商户的诚信经营档案，并对记录内容的真实性、准确性承担相应责任。执行7.5.4抵制级“黑名单”活动的有关要求。

5.1.7.9.4依据5.4.2的规定，承担对诚信售货单元资质的认定、监督、管理工作，并承担相应的连带责任。

5.1.7.9,5市场内从事该类专业产品销售的售货单元，应30%以上达到诚信售货单元的资质要求。

5.1.7.10贯彻执行市场管理制度，维护好市场经营秩序与购物环境，严禁欺行霸市行为。要建立对应影响公众安全的突发事件应急机制，应做到有组织、有程序、有培训，人员职责明确。建议在有关单位、部门指导下适宜开展宣传、培训和演习。

5.1.7.11  要安排专职的现场巡视员。巡视员应经过上岗培训，上岗期间应穿着统一、整洁，要佩带个人胸卡，言行文明、礼貌，应积极推进第一问答责任制。

5.1.7.12要设有消费者咨询与投诉接待处，并保证至少有两名接待人员同时在岗。工作人员要能够明确回答顾客有关市场经营管理要求的咨询问题，能直接向顾客回答对投诉事宜的处理意见或如何获得处理意见的途径或方法，并按照统一格式做好准确的原始记录。

5.1.7.13要恪守商业道德，妥善解决市场与商户间的合作纠纷，积极调解或协助解决商户与商户之间的合作纠纷或经营纠纷，兑现对商户的服务承诺。

5.1.7.14要维护好交易市场的整体声誉，积极处理或协助解决商户与消费者之间发生的消费纠纷，并积极承担相应的责任，兑现对消费者的服务承诺。

5.1.7.15要积极采用并完善计算机应用管理系统，商户的诚信经营档案要有电子档备案。

5.1.7.16应积极组建或提供适应本交易市场经营需求的物流体系或服务。

5.1.7.17宜参照GB/T 19001--2000的要求建立规范的服务质量管理体系。

5.1.7.18  “黑名单”有效记录低于抵制级交易市场的规定要求。

5.1.8多种专业产品资质

5.1.8.1  若条件具备，一个交易市场可同时获得多种专业产品市场资质。

5.1.8.2判定多种专业产品市场资质时，营业面积不重复计算，不易分开计算时，要相应除权计算。

5.2星级市场资质

5.2.1总则

5.2.1.1  至少满足5.1中某一类专业产品市场资质要求，开业运营2年以上。

5.2.1.2不同星级市场资质，还需满足下列对应的软、硬件要求。

5.2.2三星资质

5.2.2.1经营场所要求

5.2.2.1.1营业面积4000 m²以上，营业区域和配套服务区域的场所、场地的合法使用权8年以上。

5.2.2.1.2建筑物具有中档次以上的内、外装修，建筑物项或外墙上要安装本市场的标识。

5.2.2.1.3市场入口前厅要设有导购牌、灯箱、或电子触摸屏等查询装置，宜设有市场专职人员巡视，及时疏导人流并为特殊顾客提供服务或帮助。

5.2.2.1.4设有顾客休息室或区域，休息区宜设置座椅，宜设有满足卫生要求的饮水装置或销售茶、饮的售货单元。

5.2.2.1.5设有便于大件商品搬运的通道、出入口。出口处宜设有便于运输工具临时停靠的设施及场地。

5.2.2.1.6各层营业区域出入口、各通道交叉口等都要设置导引标识，且明显、规范、统一。

5.2.2.2经营设施要求

5.2.2.2.1  多层建筑中，1至2层宜设置自动扶梯，3层（含）以上建筑，要设有垂直升降电梯，乘运能力基本满足使用需求。

5.2.2.2.2根据当地气候，有适宜的供暖、制冷设备，各区域通风良好，室内空气温度、湿度和粉尘含量等能够适宜人的身体健康。

5.2.2.2.3动力电满足现场需要，并具有一定容量储备。

5.2.2.2.4重点区域有安全监控设备，并满足有关部门的规定及使用要求。

5.2.2.2.5基本具备网络环境，能够根据商户需要提供终端接入，带宽基本满足需要，能够实现扩容。

5.2.2.2.6设有公共卫生间，并有同等或高于其他营业区域的装修水平，有良好的通风设施，室内卫生清洁，无异味。

5.2.2.2.7设有广播室并能随时为顾客提供服务，广播室设备及市场内配套的扩音等设施应符合有关规定。

5.2.2.2.8营销设施统一、规范、。所有设施、设备要按照有关要求或规范进行保养、维护或更新，保证其平均完好率或可使用率达85%以上。

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